Целеустремленные девушки не мечтают работать в престижных компаниях, они строят престижные компании с нуля. Основательница крупнейшего в Казахстане и России интернет-магазина в сфере садоводства и огородничества Екатерина Морозкина рассказала в интервью FRESH CITY о том, как создавался «ГАРДЕНМАРТ», как масштабировать онлайн-бизнес и почему важно ориентироваться на целевую аудиторию. За 7 лет выстроить бизнес, охватывающий две огромные страны, – у этой молодой и амбициозной бизнесвумен есть чему поучиться.
Покупатели часто ассоциируют «ГАРДЕНМАРТ» с российской компанией, но при этом главный офис находится в Уральске. С чем это связано?
Сразу отмету все догадки, наш магазин казахстанский, я сама из Уральска, потому и бизнес базируется в моем родном городе. Заблуждения покупателей по поводу того, не являемся ли мы российской компанией, зачастую связаны с тем, что люди пока не привыкли к тому, что в Казахстане могут создаваться оригинальные проекты и успешно масштабироваться в соседние страны. «ГАРДЕНМАРТ» я основывала самостоятельно, с нуля, начинала с небольшого магазина в районе железнодорожного вокзала. Во время пандемии мы перешли в формат онлайн-магазина. И так как поступало много запросов из России, было принято решение открывать дополнительные склады в приграничных регионах – Самаре и Саратове. Сегодня мы охватываем весь Казахстан и Россию, отправляем свою продукцию в любой населенный пункт, где есть Казпочта, СДЭК или Почта России.
На данный момент в каталоге «ГАРДЕНМАРТ» порядка 5000 эксклюзивных позиций: саженцы, семена, луковицы цветов, агрохимикаты. Пожалуй, первый вопрос, который волнует покупателя – кто производит все эти товары? С какими питомниками и агрокомпаниями вы сотрудничаете?
Вы правы, ассортимент очень большой, и мы его пополняем на основе ежеквартального анализа, который включает в себя как изучение топов продаж, так и новинок рынка. Сейчас 90% всей продукции на сайте занимают товары российских производителей, но мы находимся в поиске казахстанских партнеров, открыты к любым предложениям. Единственный нюанс, прежде чем начать работать с новым поставщиком, будь то частный питомник или семеноводческая компания, мы испытываем саженцы или семена на собственном участке, только после тщательного изучения нашими специалистами агрономами появляются новые позиции в каталоге «ГАРДЕНМАРТ». В будущем году в Астане пройдет выставка агропроизводителей Казахстана, мы планируем посетить ее вместе с коллективом. Мы сотрудничаем с 15 крупными брендами – это «АЭЛИТА», «Гавриш», «Сибирский сад», «Биотехника», «Партнер» и др.
На что изначально делался акцент в «ГАРДЕНМАРТ»?
На большой ассортимент. Даже когда у нас был маленький магазин, площадью около 30-50 кв.м, мы все равно старались предоставить наибольший выбор покупателям. Изучению рынка на первоначальном этапе наша команда придала большое значение, и это впоследствии легло в основу принципов работы компании. Немаловажным принципом стало и живое общение с клиентами. В том маленьком магазине первое время я сама стояла за прилавком и лично консультировала покупателей. Сегодня, несмотря на то, что наши клиенты рассредоточены по сотням городов, мы по-прежнему находимся на связи с каждым и консультируем на всех доступных площадках – от социальных сетей до телефона горячей линии. Кроме того, можно обратиться ко мне лично, я регулярно просматриваю почту, реагирую на замечания, пожелания. Обратная связь полезна в любом деле.
Не ложится ли большой нагрузкой на вас и ваш коллектив такой индивидуальный подход в обслуживании?
Конечно, многие шаблонные вопросы мы вынесли в раздел FAQ на сайте «ГАРДЕНМАРТ», но ограничиваться только этим в нашей сфере невозможно. Мы продаем в основном живой товар, и будет ли вас радовать цветами или плодами растение, зависит от того, как вы за ним ухаживаете. Поэтому в данном вопросе необходима консультация специалиста, и со временем у нас в штате появились два агронома.
Почему вы выбрали такое узкоспециализированное направление, как садоводство?
Мои родители, моя бабушка – садоводы-любители, и я сама тоже люблю работать на земле. Видя, как слабо развит рынок садоводства в родном городе, ограниченность предложения, отсутствие разнообразия, я поняла, что нужно все менять. Во время учебы в агротехническом университете я параллельно работала в специализированном магазине в Москве. Этот опыт стал хорошим фундаментом для собственного бизнеса, потому что в тот период я много общалась с поставщиками и потребителями, объездила множество питомников, сельхозвыставок, с одной из которых привезла 20 кг брошюр и визиток.
С расширением компании возникает и потребность в новых сотрудниках. Какой кадровой политики вы придерживаетесь?
Основу команды «ГАРДЕНМАРТ» составляют те люди, с которыми мы работали в первом магазине. Они остались, только теперь уже перешли в управляющие должности: технический директор, операционный директор. В целом коллектив насчитывает 70 человек, большая часть их работает удаленно – копирайтеры, контент-менеджеры, маркетологи, дизайнеры, директологи и т.д. «ГАРДЕНМАРТ» – это интернет-магазин. Следить за тем, чтобы сайт, социальные сети компании были яркими, понятными, с удобной навигацией – наша прямая обязанность. Кроме того, вся информация, размещаемая на наших страницах, должна быть экспертной и достоверной. Именно поэтому весь контент создается совместно с агрономами.
На что вы обращаете внимание при приеме на работу новых сотрудников?
Самое главное – это понимание того, чем мы занимаемся. На собеседованиях обязательны вопросы, вроде «есть ли у вас комнатный цветок?» Потому что человек, который не любит растения, не сможет работать в «ГАРДЕНМАРТ». Второй важный момент – умение понимать людей. Средний возраст наших клиентов 45-60 лет, то есть люди, которым важно общение. Несмотря на то, что контингент покупателей «молодеет», люди старшего поколения все еще не могут ограничиваться одним описанием товара на сайте, им важно услышать мнение живого человека. Любовь к растениям и любовь к людям стоят на первом месте, а остальному мы сами научим.
В каком направлении вы хотите расширяться?
Опять же расширять ассортимент. Изначально мы четко выбрали для себя целевую аудиторию и работаем только с ней – это садоводы, дачники, огородники. «ГАРДЕНМАРТ» стремится к тому, чтобы стать площадкой, где можно приобрести все для дачи и сада в одном месте. Начиная саженцами и семенами и заканчивая садовыми принадлежностями, товарами для сада и для дома. А так как наши покупатели в основном любители природы, то и акцент делается на экологичных товарах. В планах добавить такие разделы как органическая косметика, натуральные чаи и травы. Развивается и наш сайт, расширяется его функционал. Буквально в этом месяце запускается очередное обновление. В этой связи мы находимся в постоянном поиске грамотных IT-специалистов, разработчиков, web-дизайнеров, сотрудников call-центра. Вообще, я и моя команда открыты к любым предложениям, и если человек считает, что он сможет что-то привнести в «ГАРДЕНМАРТ», ему всегда будут у нас рады. Таким образом, наш коллектив пополнился агрономом. То есть, была размещена свободная вакансия работника склада, а на нее откликнулся Руслан, и сказав, что на складе работать не готов, а вот по своей специальности с радостью поработал бы. Мы пригласили его на собеседование, он рассказал про свою теплицу, экспериментальные лимоны. В итоге вот уже два года он консультирует клиентов в социальных сетях, продолжая жить загородом и занимаясь любимым делом. Если у клиента возникли проблемы с саженцем, растение заболело, или замедлился рост, ему помогает не просто менеджер, который гуглит информацию, а настоящий профессионал.
«Живой» товар, кроме всего прочего, требует еще и особые условия доставки, как вы справляетесь с этим?
Свой новый большой склад мы обустраивали основательно, учитывая необходимые для саженцев условия освещения и доступа к свежему воздуху. Сделали все не за один сезон, под чутким руководством агронома Романа Анатольевича совершенствовалась система приемки саженцев из питомника, их хранения, упаковки, чтобы в итоге клиент получил здоровое жизнеспособное растение. Зачастую люди делают предзаказы заблаговременно, не в сезон, к примеру, летом, а физически получают посылку осенью, чтобы сразу произвести посадку. И если какая-нибудь бабушка, которая так долго выбирала, ждала саженцы, получит сломанное или высохшее растение, для нее это будет большим разочарованием. Мы не можем позволить себе допустить такое. Поэтому кроме четких алгоритмов упаковки, мы выработали и алгоритмы возмещения ущерба, так как от непредвиденных ЧП никто не застрахован. Мы можем сделать скидку, замену или отправить товар заново со следующим заказом. На нашем сайте можно ознакомиться с правилами гарантии, которые также есть на гарантийном талоне в каждом заказе и на товарных чеках. Повторюсь, мы работаем с узкой целевой аудиторией, очень часто люди внутри нее общаются друг с другом в закрытых чатах, в сообществах по интересам, на тематических форумах, потерять репутацию в таких условиях очень легко, если относиться легкомысленно к замечаниям клиентов. С другой стороны, на тех же форумах садовод может поделиться позитивным опытом работы с нами.
Судя по всему, вы тщательно изучили свою целевую аудиторию. Если не секрет, какими методами вы пользуетесь?
В первую очередь мы четко определили, что нам нужны постоянные клиенты, которые каждый сезон будут возвращаться к нам с новыми заказами. Поэтому очень важно находиться на постоянной связи с ними. У нас есть система лояльности для постоянных покупателей, для VIP-клиентов. Наши менеджеры обзванивают и тех, кто сделал заказ единожды, спрашивают, все ли их устроило, рассказывают об акциях, которые проходят сейчас в магазине. В этих целях также используется информационная рассылка на WhatsApp, так как клиентская база на данный момент насчитывает около 80-100 тысяч человек.
Какова ваша роль в компании сегодня? В каких процессах вы участвуете лично?
Как я уже говорила, большинство наших сотрудников работает удаленно, но при этом мы остаемся одним коллективом. Регулярные планерки я провожу сама. Для этих целей очень удобно использовать Skype. Да и в разработке скриптов участвую лично, внося свои корректировки на разных этапах. Думаю, что это участь любого руководителя, быть невидимой рукой, направляющей работу компании. Но также у меня есть еженедельная традиция заглядывать в чаты и мониторить то, как менеджеры общаются с клиентами. Мы внедрили систему оценки, чтобы человек, позвонивший к нам, мог оценить работу сотрудника call-центра по пятибалльной шкале. Если появляются «единицы» или «двойки», я прослушиваю разговор, чтобы убедиться был ли это капризный клиент, или вина лежит на сотруднике. В отличие от большинства организаций, мы в «ГАРДЕНМАРТ» проводим отчетность каждые 10 дней, сверяя заказы, чаты, претензии.
После пандемии владельцы бизнеса серьезно задумались о переходе в онлайн. Вы работаете в этой сфере основательно. На какие бы моменты вы обратили внимание тех, кто только думает об онлайн-продажах?
Каждый предприниматель, который захочет перейти в онлайн-коммерцию, столкнется с рядом проблем. Это поиск разработчиков сайта и создание самого сайта. Дедлайны могут срываться, ценники расти, но главное не сдаваться, ведь будущее за онлайном. Если не получается с сайтом, можно попробовать развивать социальные сети. У нас тоже не сразу все пошло гладко, тогда на выручку пришел Instagram. С этой социальной сети в межсезонье в день мы получали порядка 50-100 заказов в день, а в сезон их число доходило до 200. Pdf-каталог может стать альтернативой сайту на какое-то время, главное, сделать его удобным. Если бы мы остановились перед этими трудностями, то сегодня не было «ГАРДЕНМАРТ» вовсе. Нужно искать и выход найдется.
Вы как руководитель также повышаете свою экспертность как в IT, так и в агрономии?
Безусловно, предприниматель должен интересоваться, разбираться в той сфере, в которой он ведет бизнес. Но это нужно не для того, чтобы заменить экспертов, а для того, чтобы разговаривать с ними на одном языке и принимать консолидированные решения. Другое дело, что необходимо развиваться как бизнесмен. Быть в курсе последних событий, потому что политика напрямую влияет на предпринимателей, следить за трендами, общаться с другими владельцами бизнеса и смотреть на конкурентов тоже нужно. На досуге лично я читаю тематические Telegram-каналы, блоги в Facebook и также нахожу время для участия в онлайн-форумах по маркетингу, SMM, электронной коммерции. Своих сотрудников я тоже всегда подталкиваю к обучению.
В Уральске существует площадка для общения предпринимателей, ведущих онлайн-бизнес?
Специализированной площадки нет, но я думаю, что на данном этапе у нас достаточно предпринимателей, занятых электронной коммерцией, чтобы начать выделять ее в отдельную сферу. Было бы очень полезно, если появится такое профильное сообщество, куда также входили бы специалисты – маркетологи, SMM-менеджеры, дизайнеры, разработчики и т.д.
Почему, несмотря на большие возможности, вы остаетесь в Уральске?
Ответ прост – это мой родной город, мне здесь комфортно, и современные условия позволяют строить большой бизнес, не покидая своего офиса. Конечно, во многих моментах необходимо личное присутствие, к примеру, когда в сезон идут приемка и отправка больших партий товара, приходится буквально жить на складе. А в целом, могу сказать, что в любом городе Казахстана комфортные условия для предпринимательства. Наша страна более открыта для бизнеса. Это касается и лояльного налогового законодательства, и перевода многих государственных услуг в электронный упрощенный формат.
Вы думаете насчет того, чтобы параллельно с «ГАРДЕНМАРТ» вести еще какой-то бизнес?
Мысли появляются, но я точно знаю, что останусь в своей садово-домашней теме. Возможно, одной из веток масштабирования станет создание собственного питомника, об этом мы часто беседуем с нашим агрономом Романом Анатольевичем. И если говорить о развитии «ГАРДЕНМАРТ», я думаю, что мы могли бы работать с оптовыми заказами от компаний, занимающихся озеленением или ландшафтным дизайном.
Какую глобальную цель преследует «ГАРДЕНМАРТ»?
Особенно в последние два года по всему миру, не только у нас, отмечается тренд на экологичность, на натуральность, люди хотят быть ближе к земле. Заниматься садом, создавать ландшафтные дизайны на своем участке стало модно и это хорошо. Наша миссия сделать садоводство доступным. Мы, действительно, помогаем выращивать мечты.
Спасибо за беседу, желаем, чтобы с вашей легкой руки по всей стране выросли сады.
+7 705 102 22 44
gardenmart.kz
@gardenmart.kz